Dijital sigortacılık birkaç yıl öncesine kadar sigortacıları oldukça heyecanlandıran bir kavramdı. Bu iki kelimeye öylesine büyük anlamlar yüklenmişti ki, dijital dönüşümün sigortacılığı kökten değiştireceğine inanılıyordu. Denebilir ki otomotiv sektörü için otonom araçlar neyse, sigorta sektörü için de dijital sigortacılık oydu.

Şimdilerde dijitalleşme kavramı sigortacılar arasındaki popülerliğini yitirmiş gibi görünüyor. Sektör dijital sigortacılıkta aradığını bulamamış olacak ki çok daha yıkıcı bir teknolojik dönüşümün (insurtech) hayalini kuruyor. Peki ne oldu da dijital sigortacılık bu denli gözden düştü?

Gerçek şu ki sigorta şirketleri geleneksel sigortacılığı dijital hale getirmenin o kadar da matah bir iş olmadığını fark ettiler. Şirketler yolun başındayken, tüm çevrimdışı süreçlerini çevrimiçi hale getirdiklerinde dijitalleşmenin tamamlanacağını ve herkesin mutlu mesut yaşayacağını düşünmüş olmalılar.

Eğer dijitalleşmeyi “çevrimdışı süreçlerin çevrimiçi hale getirilmesi” olarak tanımlarsanız; bu alanda “sigortacılar üzerilerine düşeni yaptı ancak kıymet bilmez (!) tüketiciler bu çabalara karşılık vermedi” şeklinde bir sonuca varabilirsiniz. Çünkü son beş yılda bir çok sigorta şirketi satışlarını dijital ortama taşımış olmasına rağmen çevrimiçi satışların payı hala %1’in altında.

Ancak dijitalleşmeyi daha geniş anlamda; “değişen ve çeşitlenen müşteri beklentilerine yanıt vermek amacıyla çevrimiçi ekosistemin bir parçası olmak” olarak tanımlarsanız, sigorta sektörünün bu konuda “daha bir arpa boyu bile yol alamadığını“ görebilirsiniz. Böylece dijital sigortacılık çabalarının neden beklenen sonucu vermediği daha net bir şekilde anlaşılıyor.

Sektörlerden bağımsız olarak dijital dünyanın inanılmaz bir hızla büyümesinin birkaç temel nedeni var. Bu nedenler aynı zamanda dijital ekosistemin paydaşlarının dijital dünyada var olmak için sahip oldukları motivasyonlar;

• Yatırım maliyeti düşük, pazara giriş-çıkış kolay (Rekabet daha fazla)
• Aracı ve hizmet maliyetleri düşük (Düşük fiyat)
• Bilgiye ulaşmak daha kolay (Karşılaştırma yapabilme imkanı)
• Daha fazla kullanıcı yorumu (Markaya güvenmek daha kolay)
• Ürün çeşitliliği fazla (İhtiyaç karşılama oranı yüksek)
• Kolay satın alma ve hızlı destek (Daha iyi müşteri deneyimi)

Bu altı madde mükemmel dijital ekosistemin temel taşlarını oluşturuyor. Peki digital sigorta ekosistemi bu altı başlıktan kaç tanesine sahip? Sıfır. Öyleyse bu başlıkları sigorta sektörü için nasıl uygulayabiliriz sorusuna cevap bulmamız gerekiyor.

Yatırım Maliyeti Düşük, Pazara Giriş-Çıkış Kolay (Rekabet Daha Fazla)

Sigortacılık bir çok açıdan yasal mevzuatlarla düzenlenmiş bir iş kolu. Ancak dijital sigorta pazarının büyümesini istiyorsak sigorta arzını kolaylaştırmak zorundayız. Özellikle dijital sigorta aracılığı konusunda yeni bir açılıma ihtiyacımız var. Teknik olarak basit, sabit fiyatlı ve kolay anlaşılabilir ürünler neden sigortacı olmayan kurumlar tarafından satılmasın? Bu kurumlar tali acente olarak konumlandırılabilir. Biliyorsunuz ki UBER taksiciliği dijitalleştirdiği için değil, bireysel olarak taşımacılık hizmeti vermeyi ve taşımacılık hizmetine ulaşmayı kolaylaştırdığı için UBER oldu.

Aracı ve Hizmet Maliyetleri Düşük (Düşük Fiyat)

Çevrimiçi alışverişle ilgili değişmez bir kural var; tüketiciler bir ürünü dijital ortamda satın alıyorlarsa bu alışverişte bariz bir fiyat avantajına sahip olmak istiyorlar. İndirim kuponları, hediye çekleri, sınırlı süre için geçerli kampanyalar bu alışveriş dünyasının olmazsa olmazları. Yaz aylarında sağlık sigortalarına sezon sonu indirimi yapmak size uçuk bir fikir gibi geliyorsa bir daha düşünün.

Bilgiye Ulaşmak  Daha Kolay (Karşılaştırma Yapabilme İmkanı)

Sigorta ürünleri fazla karmaşık, bunu hepimiz biliyoruz. Ve biliyoruz ki aslında bu kadar karmaşık olmak zorunda değiller. Ürünlerimizi sadeleştirmeli ve daha kolay anlaşılabilir hale getirmeliyiz. Bir ürünün dijital ortamda kolay bir şekilde olarak satılabilmesi için tüketicilerin o ürünle ilgili temel bilgilere bir kaç dakikada ulaşabilmesi gerekiyor. Sahi neden sıkıcı poliçe sayfalarını Youtube videoları ile değiştirmiyoruz?

Daha Fazla Kullanıcı Yorumu (Markaya Güvenmek Daha Kolay)

Dijital dünyada bir aşk markası (lovemark) yaratmak hiç olmadığı kadar kolay ama bir o kadar da zor. Kimsenin tanımadığı bir start-up bir kaç ay içinde binlerce hayranı olan bir marka haline gelebilirken, onlarca yıllık markalar münferit bir olayda tüm saygınlıklarını yitirebiliyorlar. Şu bir gerçek ki dijital dünyada var olmak istiyorsanız kullanıcılar arasında yüksek bir saygınlığınız olmalı ve bunu sürekli kontrol altında tutmalısınız. Forumlar, bloglar, ürün incelemeleri tüketicilerin satın alma kararları üzerinde oldukça etkili, hatta milyonlarca lira harcanarak yapılan reklamlardan bile fazla.

Ürün Çeşitliliği Fazla (İhtiyaç Karşılama Oranı Yüksek)

Dijital dünyada kimsenin anlamını bilmediği bir kelime var; standart. Aklınıza gelebilecek her ürün farklı renk, boyut, fonksiyon, güç, kalite gibi seçeneklerine sahip. Böylesine çeşitliliğe alışmış tüketiciler için standart ürünler yeterli olmayacaktır. Maldivler’e balayına giden bir çiftle, Tanzanya’ya safariye giden çiftin seyahat sigortası ihtiyaçları aynı olabilir mi?

Kolay Satın Alma ve Hızlı Destek (Daha İyi Müşteri Deneyimi)

Hepimiz çok yoğunuz ve vaktimiz yok, başlığın özeti tam olarak bu. Dijital tüketiciler tüm işleri bir an önce hallolsun istiyor ve sigorta işlemleri de buna dahil. Eğer bir tüketici sigortasını geleneksel acenteden almak yerine çevrimiçi almayı tercih ediyorsa vakit kazanmak istiyordur. Uzun telefon görüşmeleri, sayfalarca yazılar, prosedürle… Bu süreçlerle dijital dünyadaki tüketicileri memnun edemezsiniz. İnsanlar artık telefonla konuşmak bile istemiyorlar, Whatsapp yok mu?

Tüm bu başlıklar birlikte değerlendirildiğinde sigorta sektörünün gerçek anlamıyla dijitalleşmekten fersah fersah uzakta olduğunu görebilirsiniz.  Maalesef sigortacılar dijitalleşme kavramının içini boşalttılar, dijitalleşme herkesin bir şeyler yaptığı ama kimsenin ilerleme kaydedemediği bir kulvar haline geldi.

Sigorta sektörünün dijital dönüşümü için Amazon’un gelip oyunun kuralları değiştirmesini beklemek zorunda değiliz. Dijital ekosistemin gerekliliklerine uygun olarak, kapsamı doğru belirlenmiş ve akılcı bir planlama ile sigortacılık dijital çağa ayak uydurabilir. Ve hatta şirketlerin tekil çabalarının ötesinde tüm paydaşların içine dahil olduğu kolektif bir dönüşüm planı çok daha başarılı olur. Aksi halde dijital sigortacılık şirketlerin faaliyet raporlarının baş köşesini süsleyen, havalı ancak içi boş bir kavram olmaya devam edecek.